prtsPAAKAT: revista de tecnología y sociedadPAAKAT: rev. tecnol.
soc.2007-3607Universidad de Guadalajara, Sistema de Universidad
Virtual10.32870/Pk.a13n24.74004TELCHAKPropuesta de un sistema de indicadores para la medición de la
confianza y el engagement en internet. Aplicación y análisis en la compañía
Disney EspañaProposal for a system of indicators to measure trust and engagement
on the Internet. Application in analysis of Disney Spain
Company0000-0002-8943-4766Martín HerreraInmaculada*0000-0002-8923-9901Herencia CuencaMaría José**Centro Universitario San Isidro,
EspañaCentro Universitario San IsidroCentro Universitario San IsidroSpainCentro Universitario San Isidro,
EspañaCentro Universitario San IsidroCentro Universitario San IsidroSpain
Doctora en Ciencias de la Educación. Master en Comunicación. Licenciada en
Periodismo. Profesora investigadora en los grados de Comunicación y
Comunicación Digital en el Centro Universitario San Isidoro, adscrito a la
Universidad Pablo de Olavide, Sevilla, España. Directora de la revista
La Crónica de Sevilla. Líneas de investigación:
periodismo electrónico, tecnología educativa y alfabetización mediática y
digital. Correo electrónico: imartin@centrosanisidoro.es
Graduada en Comunicación Digital. Master en Usabilidad y Experiencia de
Usuario. Gestora de Social Media. Líneas de investigación: plataformas
digitales, usabilidad web y experiencia del usuario. Correo electrónico:
mjherencu@gmail.com
280820230320231324e7401402202219102022Este es un artículo publicado en acceso abierto bajo una licencia
Creative CommonsResumen
Este trabajo tiene como objetivo el estudio de la confianza y el
engagement en los ecosistemas virtuales. Se revisa el caso
concreto de Disney España, en la web de la tienda en línea shopDisney.es, y en
los perfiles @DisneySpain de Instagram y Twitter. Para ello se propone un
sistema de medición a partir del diseño de dos instrumentos con indicadores de
registro y alcance. La observación directa y el posterior análisis de contenido
determinan que la empresa gestiona adecuadamente las estrategias generadoras de
confianza y de engagement. El diagnóstico, llevado a cabo a
través de los indicadores, permitió identificar la presencia de mecanismos que
persiguen la fiabilidad en los contenidos, en la imagen de marca y en la
interacción social, además de determinadas carencias o necesidades de mejora en
cuestiones relacionadas con la usabilidad de la web y la comunicación con los
usuarios.
Abstract
The purpose of this paper is to study trust and engagement in virtual
ecosystems. The specific case of Disney Spain is reviewed, on the website of
the online store shopDisney.es, and on the @DisneySpain profiles on
Instagram and Twitter. For this purpose, a measurement system is proposed
based on the design of two instruments with registration and scope
indicators. Direct observation and the subsequent content analysis determine
that the company adequately manages strategies to generate trust and
engagement. The diagnosis, carried out through the indicators, made it
possible to identify the presence of mechanisms that pursue reliability in
content, brand image and social interaction, in addition to certain
shortcomings or needs for improvement in issues related to the web usability
and communication with users.
Para las empresas es crucial conocer qué factores contribuyen a su atractivo para los
consumidores en sus plataformas de internet (García-Béjar, 2021), es decir, cuáles son los contenidos, herramientas,
procedimientos, experiencias, etcétera, que favorecen la percepción positiva de las
marcas por parte de los potenciales clientes. De estos factores se desprende su
confiabilidad y su capacidad de engagement (al que también podemos
referirnos con los términos en español involucramiento y compromiso), atributos
propios del marketing digital y valores organizacionales que influyen de manera
decisiva en la toma de decisiones.
La confianza y el engagement son parámetros que se correlacionan, y
medirlos posibilita determinar el grado de compromiso y admiración que tiene el
público con los productos promocionados por una marca (Oneto et al., 2020); conocer esta información
permite emplear de manera efectiva los canales de la empresa para fortalecer y
posicionar su imagen, viralizar contenidos promocionales, así como interactuar y
generar vínculos con el cliente y mantener su fidelidad. Por ello, identificar,
estudiar y cuantificar los indicadores de calidad de los espacios virtuales
corporativos se vuelve necesario para evaluar a una empresa (Morales-Vargas et al., 2022).
Esta premisa enmarca la importancia de nuestro estudio, que buscó analizar las
estrategias empleadas por las empresas en sus ecosistemas virtuales para generar
confianza y engagement con sus públicos, además del impacto que
tienen estos en la red. Se examinó el caso concreto y real de la compañía Disney
España, específicamente la web de la tienda en línea shopDisney.es, y los perfiles
@DisneySpain de Instagram y Twitter, lo que nos ha servido para comprobar la
pertinencia y aplicabilidad del instrumento de medida propuesto.
La investigación se guio por la siguiente pregunta: en el contexto de las
organizaciones que operan en internet, ¿cuáles son los indicadores que deben tenerse
en consideración para medir y valorar, a nivel cuantitativo y cualitativo, la
confianza y el engagement que establecen con sus públicos? Con la
intención de dar respuesta a esta cuestión, se indagó en los elementos y procesos
que abarcan estos factores. En un primer momento, se revisó en la literatura
publicada los conceptos confianza y compromiso en internet, además de diferentes
metodologías para la medición de ambos parámetros. Posteriormente, como parte de la
metodología, se elaboraron dos instrumentos para la identificación y cuantificación
de sendos atributos en el sitio de la tienda virtual de la firma y en sus perfiles
en redes sociales.
La propuesta de este sistema de medición se adhiere a otros modelos probados que
desarrollan estudios anteriores, como el de Lalmas
et al. (2014), donde se aborda el fenómeno del
engagement en los portales y los ecosistemas participativos, y
los realizados por Breidbach et al.
(2014) y Claffey y Brady (2014)
desde el enfoque del cliente virtual.
Marco teórico
Concepto y condicionantes de la confianza online
El término confianza se ha estudiado de manera reiterativa a lo largo de la historia,
y su significado ha evolucionado en cada contexto. Mayer et al. (1995) y Andaleeb (1996) coinciden en que el concepto se conforma de dos partes:
una con posición de poder y otra vulnerable y dependiente de las actuaciones de la
primera, cuyos comportamientos se esperan que deriven en determinadas acciones
relevantes para la parte principal. Por otro lado, Dwyer et al. (1987) señalan que se trata de la
fiabilidad de una palabra o la promesa de una parte y el posterior cumplimiento de
sus obligaciones a través de un intercambio relacional.
De esta forma, se identifica la existencia de dos perspectivas desde las cuales se
puede entender el concepto de confianza: una comportamental, que lo vincula a una
determinada forma de actuar, y otra cognitiva, que lo relaciona a diferentes
creencias en la mente de los individuos (Flavián y
Guimalíu, 2007). La confianza, junto a las normas y la red de relaciones,
se configura como una pieza clave en las comunicaciones interpersonales e
intersectoriales de una sociedad.
En este contexto, para Putnam (1993), la
confianza, entendida como el tercer elemento del capital social, constituye un
juicio de valor que nace a partir de las normas de reciprocidad y las redes de
compromiso cívico, mediante las cuales los individuos califican la fiabilidad de las
personas con las que establecen relaciones y acuerdos. El autor añade que esta
confianza brinda las garantías necesarias y el clima preciso para que se faciliten
de forma óptima los acuerdos y las relaciones cooperativas entre los actores. A
pesar de los años transcurridos, esta perspectiva teórica, relativa al
establecimiento de una red de relaciones duraderas de reconocimiento mutuo (Bourdieu, 1986), que busca la coordinación de
acciones conjuntas para el beneficio de la comunidad (Putnam, 1993), es perfectamente aplicable hoy día a las
transacciones personales y económicas que se desarrollan en el ciberespacio.
En nuestro caso, acotamos la acción de la confianza al ámbito digital, donde este
valor se entiende como la base para el éxito de cualquier estrategia en línea. Kim y Peterson (2017) identifican entre los
antecedentes de la confianza online: una disposición a la
confianza; el riesgo, la seguridad, la privacidad, la reputación y la utilidad
percibidas tanto de la empresa, como de su marca y de los productos que
comercializa; y la calidad percibida del sistema, de la información, del servicio y
del diseño. Asimismo, las consecuencias que señalan incluyen: “satisfacción,
actitud, intención de compra, intención de compra repetida, intención de uso del
sitio web y [la] lealtad” (p. 45).
Otro factor a tener en cuenta es la vulnerabilidad de los navegantes, máxime cuando
la confianza emerge en un ambiente arriesgado e incierto como es internet, donde la
complejidad y el anonimato presentes potencian riesgos que pueden ser desconocidos
por los usuarios (Emurian y Wang, 2005). Por
ello, son necesarias repetidas interacciones exitosas que refuercen la certeza del
objeto confiante (Voutssás, 2017). Al
respecto, Emurian y Wang (2005) determinan
que se trata de un problema subjetivo, pues el nivel de confianza en la red está
relacionado con los factores situacionales, la actitud hacia las tecnologías y las
diferencias propias de cada individuo, que percibe de forma distinta a los agentes
de la Red. Consecuentemente, las experiencias positivas o negativas de los
internautas resultantes del uso de internet influyen en su confianza (Aponte, 2015).
Engagement, la importancia de la interacción social
A partir de la década de los noventa diversas disciplinas académicas -como la
psicología, el marketing, la comunicación, la sociología, la tecnología y la
política- han mostrado interés en el estudio del engagement,
convirtiendo el concepto en su objeto de investigación (Ballesteros, 2019). Desde la perspectiva del marketing, García-Béjar (2021) indica que el
engagement se coaliga a experiencias cognitivas y emocionales
que las personas experimentan con contenidos de cierta marca. En la misma línea de
pensamiento, para Aguilera-Moyano et
al. (2016) el engagement es el “estado
mental (afectivo, cognitivo y conativo) de un sujeto (consumidor/cliente), que
denota el nivel de intensidad de su relación con un objeto (marca) y que se
manifiesta por el comportamiento activo (interacción, participación, recomendación,
compra, uso) del sujeto con respecto del objeto” (p. 115).
Con esto en consideración, sería una evidencia de cómo interactúan los individuos con
las firmas y de la afinidad que tienen hacia las mismas, lo que contribuye a
predecir sus intereses (Picone et
al., 2019). Por su parte, Sixto et al. (2017) destacan la importancia de crear
una interacción constante que origine un diálogo social entre la empresa y los
usuarios potenciales, pues apuntan que ese “compromiso a comprometerse con la
comunidad” es lo que, en definitiva, se determina como engagement
(p. 49). Este fenómeno forma parte de la base de un nuevo paradigma del marketing,
donde para la marca, la generación de confianza es su herramienta más relevante,
puesto que uno de sus objetivos principales es la búsqueda de involucrar a los
usuarios para conseguir así sus propósitos (Aguilera-Moyano et al., 2016; Aguilera-Moyano y Baños-González, 2017; Ure, 2018).
Ballesteros (2019) advierte que, usualmente,
la definición de engagement está ligada a las palabras compromiso,
implicación, involucración, vinculación, pasión, entusiasmo, esfuerzo, energía e
interacción, siendo esta última la más utilizada por las compañías “que entienden el
engagement como un proceso interactivo y bidireccional entre
unos sujetos (ciudadanos, trabajadores, clientes, usuarios de redes sociales) y unas
organizaciones (administración pública, empresa, plataforma digital)” (p. 223).
Partiendo de las aportaciones anteriores, determinamos al engagement
como las experiencias resultantes de la relación bidireccional entre sujetos, o bien
entre un sujeto y un producto, servicio o empresa, donde existe un interés, un
compromiso y una involucración intensa por parte del primero. Al ubicar esta
relación en el contexto estratégico del marketing online, se
entiende el valor y la importancia que tiene para las marcas fomentar y fidelizar
este “sentimiento” entre las audiencias y los mercados. De esta forma, el
engagement es un fenómeno multidimensional, que implica
componentes cognitivos, afectivos, de comportamiento, psicológicos, sociales,
interactivos, participativos, relacionales, experienciales y contexto-dependientes
(Aguilera-Moyano et al.,
2016; Dessart, 2017).
Metodología
Respecto a los usuarios, el engagement puede manifestarse en
distintos tipos y formas de respuestas; por ejemplo: el dar like (o
“me gusta”), el comentar y el compartir; esto se percibe como una implicación
personal de los seguidores a través de la valoración y aceptación de los contenidos,
gestos y opiniones expresadas por las empresas (Ballesteros, 2019; Ure, 2018).
Todo esto facilita la cuantificación de la calidad de las experiencias vividas por
los internautas.
Para el desarrollo de la investigación se ha empleado el método hipotético-deductivo:
tras la observación de los fenómenos estudiados se probarían los objetivos
planteados, apoyando esta evaluación en la literatura existente sobre el tema (Hernández et al., 2014). En
nuestro caso de estudio se parte de los conceptos confianza y
engagement aplicados a los ámbitos de la comunicación y el
marketing digital con miras de estudiar las estrategias que emplea una empresa real
(la compañía Disney España) en sus plataformas virtuales para construir y afianzar
estos dos valores.
El trabajo de Ramírez et al.
(2021) nos hizo comprender la importancia de completar con un caso de
estudio el diseño del sistema de indicadores propuesto. En su investigación, los
autores llevaron a cabo un caso de estudio, en un contexto organizacional
universitario, para evaluar el funcionamiento y la validez de un algoritmo
desarrollado para la medición y análisis de la autoridad e influencia de los
usuarios en las redes sociales y profesionales. Y en nuestra coyuntura, advertimos
que el testeo del instrumento de medida, en este caso en un ecosistema virtual
concreto, también era necesario.
Dentro de la metodología se llevó a cabo una investigación de corte cualitativo a
través de un análisis de contenido, con objeto de verificar la presencia de temas,
conceptos, elementos o procedimientos en un contenido y su sentido dentro de un
contexto (Arbeláez y Onrubia, 2014). La
intención ha sido interpretar esta información, apoyándonos en categorías
analíticas, para descubrir, destacar y descubrir sus particularidades según
establece Landry (1993, citado por Arbeláez y
Onrubia, 2014). Por ello, las categorías dadas por la confianza y el
engagement han sido operacionadas a partir del desarrollo de
indicadores en busca de los siguientes propósitos: estudiar un modelo comunicativo,
la consecución de reglas y la generación de criterios de validez (Andréu, 2000).
La elección de Disney España como caso de estudio se justifica al considerar a Disney
como uno de los mayores influenciadores mundiales sobre la cultura popular de niños
y familias, marcando su forma de entender la vida a través de sus producciones
(Anjirbag, 2019). La magnitud y el
proceder de este conglomerado internacional han llamado la atención de la comunidad
científica, interés que se ve reflejado en trabajos que estudian a la compañía bajo
diversos prismas, desde las historias y los formatos (Anjirbag, 2019; Giroux y Pollock,
2010; Gubern, 2017; Krause, 2014), hasta las estrategias
empresariales, de marketing y comunicación (Ruiz
Santos, 2018; Wang, 2020).
Se revisaron tres plataformas virtuales de esta compañía: la página web de la tienda
shopDisney.es, y los perfiles @DisneySpain de Instagram y Twitter. Como trabajo de
campo se realizó el seguimiento y la observación directa de la realidad de los
fenómenos examinados por 60 días, desde el primero de abril hasta el 30 de mayo de
2021. Considerando la profusa actividad de la firma en la red, este período se
consideró suficiente para estudiar las incidencias relativas a la interacción de la
organización con los usuarios de internet.
Los datos fueron recabados mediante instrumentos de elaboración propia: dos fichas
que miden los parámetros relativos a la confianza generada por la web en sus
públicos y la creación de engagement con los usuarios en los
perfiles sociales, a través de indicadores de registro y alcance.
El estudio de la confianza en la página shopDisney.es se constituye por 20 ítems de
respuesta dicotómica (sí o no), clasificados en cuatro categorías o bloques
temáticos:
Diseño y Navegación (4 ítems)
1) Usabilidad. Referida al diseño del sitio web, su facilidad de
navegación y su coherencia con la identidad visual de la marca.
2) Logotipo consolidado, reconocido y bien posicionado en el mercado por
haberse mantenido en el tiempo con pocos o ningún cambio.
3) Contenidos enlazados. Se trata de verificar el correcto funcionamiento
del sitio mediante enlaces que permiten la navegación web.
4) Acceso privado. Posibilidad de una sesión privada con servicios
adicionales.
Contenidos (7 ítems)
1) Notificación del valor añadido. Comprobar si la web muestra claramente
los contenidos y las utilidades que promete la empresa.
2) Dirección postal y números de teléfono visibles y de fácil acceso.
3) Identificación de las Secciones de la web para averiguar si cuenta con
las siguientes categorías: Quiénes somos, Envíos y políticas de
devoluciones, Preguntas frecuentes, Ofertas de empleo, Aviso legal y
Política de privacidad.
4) Información de los productos. Se estudia la información y la
presentación de los artículos ofertados.
5) Imágenes. Se analiza la adecuación de las mismas al contexto y su
función como elementos reductores de la tensión del usuario.
6) Blog. Se determina la existencia de un blog incorporado a la web.
7) Posicionamiento. Estrategias SEO para optimizar el posicionamiento de
los contenidos en los motores de búsqueda.
Seguridad (5 ítems)
1) Protocolo seguro. Incorporación de elementos basados en el protocolo
HTTPS, que respalden la seguridad de los usuarios al navegar por la web.
2) Sellos de confianza o certificados ligados a entidades reputadas, que
contribuyan a aumentar la confianza en la marca y a reducir temores o
incertidumbres derivados de la navegación web.
3) Copyright. Incorporación de este símbolo como un indicativo de la
protección legal que ampara los derechos de autor del sitio.
4) Compra segura. Evidencias de la seguridad durante el proceso de
compra.
5) Geolocalización. Información precisa sobre la ubicación
geográfica.
Interacción con los usuarios (4 ítems)
1) Formulario de contacto. Existencia y operatividad de esta herramienta
de comunicación con el público.
2) Valoración y opiniones. Existencia de un apartado específico para la
publicación de reseñas, valoraciones y comentarios libres de los
clientes.
3) Servicios en línea. Se valora el uso de chatbots,
cuya función reside en mantener una conversación con el usuario y
resolver sus cuestiones inmediatas a través de servicios de inteligencia
artificial o asistencia de atención al cliente.
4) Vinculación con redes sociales oficiales. Presencia de una botonera
que permita el acceso directo a los perfiles de la marca en el social
media.
Para definir el planteamiento de los indicadores que integran cada una de estas
dimensiones, se consultaron los siguientes autores: Beyari y Abareshi (2018), Ferri
(2014), Flavián y Guimalíu (2007),
Sánchez-Torres et al.
(2021), Soto (2019) y Voutssás (2017).
La segunda tabla, para analizar los mecanismos empleados por Disney España para
lograr engagement en las redes sociales de Twitter e Instagram,
está compuesta por 14 ítems, con preguntas cerradas dicotómicas (sí o no) y
abiertas, derivadas de la observación directa y la escucha social de los fenómenos y
las herramientas. Estas se distribuyeron en tres dimensiones temáticas:
Actividad (5 ítems)
1) Número de publicaciones o mensajes posteados por @DisneySpain durante
el trabajo de campo del estudio.
2) Número de seguidores de la cuenta.
3) Número de usuarios a los que sigue @DisneySpain.
4) Frecuencia de publicación. Para conocer la asiduidad y la regularidad
con la que @DisneySpain publica contenido.
5) Curva de crecimiento. Para la medición de este parámetro se emplea la
herramienta Social Blade. El objetivo es determinar el éxito de las
acciones llevadas a cabo en cada uno de los perfiles sociales
corporativos estudiados mediante la observación de factores como el
aumento de seguidores, las menciones e interacciones.
Contenidos (5 ítems)
1) Temática de los mensajes. Clasificar los contenidos atendiendo a seis
categorías: Promociones, Noticias, Festividades y efemérides,
Recomendaciones, Humor y Sorteos.
2) Formato del contenido. Clasificación de los formatos de los contenidos
publicados en ocho categorías: texto, imagen, vídeo, GIF, enlace,
encuesta, llamada de atención o CTA (call to action,
por sus siglas en inglés) y datos informativos.
3) Creación y participación en hilos de Twitter. Se estudian las
historias, el diálogo marca-consumidor y la viralidad de estos
contenidos.
4) Empleo de hashtags. Con la intención de conocer cuáles son los más
utilizados y de que naturaleza.
5) Empleo de emoticonos que acompañan a los mensajes para transmitir o
enfatizar emociones. Se estudia su uso y cuáles son los más
frecuentes.
Interacción (4 ítems)
1) Interacción de los usuarios con las publicaciones. Se observa la
relación y la comunicación de los seguidores con el ecosistema digital
de la marca mediante el estudio de los indicadores
Like, Retuit, Respuestas y Comentarios.
2) Interacción con los usuarios mediante algunas de estas acciones:
responder a preguntas o comentarios, menciones o dar
like.
3) Menciones. Se estudia la frecuencia con la que @DisneySpain menciona a
sus seguidores (empleando @usuario), y cuáles son las cuentas más
citadas.
4) Sentimiento generalizado. Este parámetro se mide con la herramienta en
línea Mention, que permite llevar a cabo una escucha
social de la marca en las redes y conocer el sentimiento (positivo,
negativo o neutro) que manifiestan los usuarios que siguen e interactúan
con los perfiles de @DisneySpain en Twitter e Instagram.
Se consultaron los estudios de Ballesteros
(2019), Carrasco-Polaino et
al. (2018), 2019),
Fernández-Gómez et al.
(2019), Ure (2018), y Zamora-Medina y Rebolledo (2021) como punto de
partida para la configuración de estos indicadores.
Resultados del estudio de la confianza en shopDisney.es
Dimensión Diseño y Navegación
En esta dimensión se aprecia que el portal shopDisney.es presenta una usabilidad
óptima (ver tabla 1), con una interfaz de
calidad en sus diferentes pantallas y niveles. La página carece de errores
tipográficos, cuenta con un buscador, incluye un acceso directo a la web oficial de
Disney, hace uso de los encabezados, responde a la línea cromática de la marca
(azules, blancos y negros) y garantiza una navegación fácil y rápida gracias a que
los contenidos y las distintas secciones están bien enlazados, a que su
funcionamiento responde a unos procedimientos ya estandarizados y que cuenta con un
diseño sencillo.
Confianza en shopDisney.es, dimensión Diseño y Navegación
Indicadores
Usabilidad
Óptima: se cumplen los principios
heurísticos de Nielsen
(1994)
Sí
No
Logotipo consolidado
x
Contenidos bien enlazados
x
Acceso privado
x
Fuente: elaboración propia.
Además, incluye un logotipo consolidado, que representa otra estrategia. Este es el
mismo emblema que la compañía multinacional emplea desde el año 1937, al que se le
añade la palabra shop. Igualmente, la web dispone de un área privada para usuarios
registrados con una Cuenta Disney, que permite una navegación más personal, y
acceder a ventajas como ofertas, compras más rápidas o un historial de pedidos.
Dimensión Contenidos
En relación con los contenidos y su capacidad para generar confianza en los usuarios,
la web expone de forma clara su misión y el valor de sus productos haciendo alusión
a una “Calidad y servicio excepcional”. No obstante, esta información no está
visible en la página de inicio sino al final del apartado Sobre Nosotros, que
adolece de datos sobre la historia de la empresa. El portal también incluye los
apartados Preguntas frecuentes, Política de privacidad, Términos de uso, Condiciones
generales, Política de Cookies y el espacio Contactar con nosotros, donde se
proporciona una dirección postal y un número de teléfono.
Otras secciones son las referidas directamente al e-commerce
(comercio electrónico), donde se explican de manera adecuada las cuestiones al
rededor del proceso de compra, los envíos, las entregas y las políticas de
devoluciones (ver tabla 2). Sobre los envíos,
no son todos gratuitos, pero se realizan con cierta prontitud (siete días laborables
desde la fecha de la compra), siendo esta una de las condiciones que generan
confianza en este tipo de comercios españoles según el estudio realizado por Confianza Online (2021).
Confianza en shopDisney.es, dimensión Contenidos
Indicadores
Sí
No
Notificación del valor añadido
x
Dirección postal y teléfono visibles
x (no presentes en la portada)
Secciones en la web
x
Quiénes somos
x
Envíos y Políticas de devoluciones
x
Preguntas frecuentes
x
Ofertas de empleo
x
Aviso legal
x
Política de privacidad
x
Información de los productos
x
Imágenes
x
Blog
x
Posicionamiento en buscadores
SEO y SEM
Fuente: elaboración propia.
La información sobre las características de los productos a la venta es detallada y
se acompaña con galerías fotográficas de los artículos, donde es posible hacer zoom
y compartir fotografías propias a través del apartado Tu Inspiración. La información
se actualiza periódicamente, indicando los artículos disponibles en cada momento,
las visitas recibidas en las últimas 24 horas, los descuentos temporales y las
opiniones de los usuarios. Los artículos están organizados por tema: juguetes,
disfraces, hogar, moda, personajes y películas, lo que facilita encontrarlos.
Por último, un breve estudio nos ha permitido determinar el posicionamiento óptimo de
los contenidos de la web en los buscadores de internet, debido, en buena parte, a la
contratación de anuncios en formato SEM (Search Engine Marketing) y
al empleo de estrategias orgánicas SEO (Search Engine
Optimization), como una arquitectura poco profunda, la organización de los
contenidos en secciones, el uso de encabezados, menús de navegación, una velocidad
de carga adecuada y la ausencia de publicidad invasiva.
Dimensión Seguridad
El primer aspecto destacable en la dimensión Seguridad es un protocolo seguro, con
especial incidencia durante el período de compra, pues la web se encuentra protegida
bajo un certificado de comunicación de internet basado en Hypertext Transfer
Protocol (HTTPS), que garantiza la salvaguarda de los datos confidenciales de los
usuarios transferidos al sitio.
El portal incorpora sellos de confianza que certifican el cumplimiento de estándares
de seguridad informática avalados por entidades de reconocimiento internacional y
ligadas al pago en línea, como es el caso de Visa, American Express y Paypal. Otro
elemento de seguridad vinculado con la confianza del consumidor es el Copyright, en
relación con los derechos de autor, cuyo logo es visible en el pie de página de la
web. Además, la web incluye una aplicación de geolocalización, que permite conocer
la ubicación de las tiendas y de los eventos organizados por la firma a nivel
internacional (ver tabla 3).
Confianza en shopDisney.es, dimensión Seguridad
Indicadores
Sí
No
Protocolo seguro
https
Sellos de confianza
x
Copyright
x
Compra segura
x
Geolocalización
x
Fuente: elaboración propia.
Dimensión Interacción con los usuarios
Con la intención de facilitar el diálogo con los usuarios y propiciar de esta manera
el trato cercano y la confianza, la web cuenta con el apartado Contactar con
Nosotros, que incluye tres vías de comunicación: correo electrónico, teléfono y
chat. Se advierte que este servicio de información no ofrece asistencia las 24 horas
y es difícil de localizar. Atendiendo al parámetro Vinculación con redes sociales,
existe una botonera social, ubicada en el pie de página de la web, que enlaza con
los perfiles oficiales de la tienda en las plataformas de Instagram y Facebook.
Para recibir esta retroalimentación de su público y demostrar transparencia, la web
también incluye una sección denominada Opiniones de Productos, donde se publican
comentarios o reseñas que se acompañan con valoraciones expresadas mediante un
sistema de puntos representados por estrellas. Este mecanismo es una de las claves
de la confianza en internet; de hecho, el informe Confianza Online (2021) destaca que 68.2% de los usuarios aumenta su
confianza en un e-commerce si detecta la presencia de comentarios,
especialmente si son favorables (ver tabla
4).
Confianza en shopDisney.es, dimensión Interacción con los
usuarios
Indicadores
Sí
No
Formulario de contacto
x
Valoración y opiniones
x
Servicios en línea
x
Vinculación con redes sociales
botonera social
Fuente: elaboración propia.
Estudio del engagement en los perfiles de @DisneySpain en
Twitter e Instagram
Dimensión Actividad en Twitter
En relación con la actividad de la cuenta @DisneySpain, desde su creación en febrero
de 2010 hasta mayo de 2021 contaba con un total de 13 600 publicaciones. Durante el
tiempo correspondiente al trabajo de campo, el perfil publicó 146 tuits, con una
frecuencia media de tres posts al día, todos ellos propios a
excepción de tres mensajes retuiteados de la cuenta @DisneyPlusES y un mensaje de la
librería Casa del Libro (@casadellibro).
Por su parte, el número de seguidores se situaba en torno a los 542 000, una cifra
bastante inferior a la que acumula el perfil internacional @Disney, que supera los
7,6 millones. Estas cantidades contrastan con el número de usuarios a los que sigue
la cuenta, pues no superan los 400, de los cuales la mayoría son personajes
populares, como cantantes, actores o influencers que han trabajado
o colaborado con este conglomerado de medios y entretenimiento (ver tabla 5).
El análisis de la curva de crecimiento es negativo en relación con el número de
seguidores, pues en mayo se percibió cierto descenso. Por el contrario, se apreció
una tendencia alcista en lo concerniente al número de tuits publicados y en los
likes obtenidos (ver figura
1).
Engagement en Twitter, dimensión Actividad
Indicadores
Total
Durante el trabajo de campo (*)
Núm. de publicaciones (**)
13 600
146
Núm. de seguidores (**)
542 000
-
Núm. de usuarios a los que sigue la marca
(**)
400 (aprox.)
-
Frecuencia de publicación
-
3 tuits / día
Curva de crecimiento (*)
-
Mixta →
Negativa: en mayo de 2021 desciende el número de
seguidores
Positiva: aumentan los tuits y los
likes obtenidos
Fuente: elaboración propia.
Curva de crecimiento del perfil @DisneySpain en Twitter
Fuente: Social Blade.
Dimensión Actividad en Instagram
Hasta mayo de 2021, la cuenta de @DisneySpain en Instagram, creada en octubre de
2015, registraba casi 2 300 posts, de los cuales 87 fueron
publicados durante el período analizado en este trabajo, con una frecuencia media de
dos mensajes o historias al día. El número de seguidores alcanzaba los 290 000,
mientras que el número de usuarios a los que seguía era bastante menor: poco más de
200 perfiles, que en su mayoría pertenecen al mismo grupo empresarial (como es el
caso de Disney Plus España o Star Wars Spain), y a personajes populares que
mantienen cierta vinculación profesional con Disney y sus firmas colaboradoras (ver
tabla 6).
Engagement en Instagram, dimensión Actividad
Indicadores
Total
Durante el trabajo de campo (*)
Núm. de publicaciones (**)
casi 2 300
87
Núm. de seguidores (**)
290 000
-
Núm. de usuarios a los que sigue la marca
(**)
204
-
Frecuencia de publicación
-
2 posts / día
Curva de crecimiento (*)
-
Positiva: aumentan el número de seguidores y las
publicaciones
Fuente: elaboración propia.
(*) Del 1 de abril al 30 de mayo de 2021.
(**) A fecha: 30 de mayo de 2021.
Por su parte, el análisis de la curva de crecimiento con la herramienta Social Blade
evidencia una tendencia positiva en relación con el número de seguidores, que
remontó tras la caída de meses anteriores, y respecto a las publicaciones de la
cuenta (ver figura 2).
Curva de crecimiento del perfil @DisneySpain en Instagram
Fuente: Social Blade.
Dimensión Contenidos en Twitter
Respecto a las temáticas, en la dimensión Contenidos se advierte que predominan los
contenidos promocionales (50.7% de los tuits analizados) con objeto de publicitar
las películas de reciente estreno (Cruella, Jungle Cruise¸por mecionar algunas), los
parques temáticos, la línea de cruceros, un libro electrónico o
eBook de cuentos, el sorteo de un viaje y productos elaborados
en colaboración con otras marcas. También son recurrentes los mensajes sobre
festividades o efemérides (4.1%), como el Día del Libro y el Día Internacional
contra el bullying.
Por otro lado, se observó que recurren poco a mensajes informativos (2.7%), y que
siempre aluden a noticias de la propia compañía, como es el Oscar que ganó la
película Soul durante la edición 2021 de estos premios cinematográficos (ver tabla 7).
Engagement en Twitter, dimensión Contenidos
Indicadores (*)
Sí
No
Temática de los mensajes
Promociones
74 tuits (50.7% del total analizado)
Festividades y efemérides
6 (4.1%)
Recomendaciones
x
Humor
59 (40.41%)
Sorteos
3 (2.05%)
Informativos
4 (2.74%)
Formato del contenido (**)
Texto
146 tuits (100% del total analizado)
Fotografía
81 (55.48%)
Vídeo
51 (34.93%)
GIF
8 (5.5%)
Enlaces
34 (23.29%)
Encuesta
2 (1.37%)
Llamada de atención
43 (29.5%)
Creación o participación en hilos
8 hilos
Empleo de hashtags (#)
75 tuits (51.4%)
Número de # = 89
Empleo de emoticonos
En el 56.2% de los tuits analizados
Número de emoticonos = 82
Fuente: elaboración propia.
(*) Del 1 de abril al 30 de mayo de 2021.
(**) El total suma más de 100 porque en la mayoría de los tuits hay
más de un formato.
Para empatizar con los usuarios, el perfil de la compañía se caracteriza por difundir
contenido ingenioso e incluso humorístico (40.41%), empleando, entre otros recursos,
juegos de palabras (por ejemplo: “Se busca acompañante para el viaje con destino el
infinito y más allá”, en relación con una frase de la película Toy
Story). En definitiva, la cuenta se mantiene activa con mensajes
eminentemente corporativos, pero variados y creativos que inducen al consumo y la
viralización, y contribuyen a lograr engagement con la
audiencia.
El análisis de los formatos desvela que la mayoría de estos tuits responden a una
estructura multimedia con texto, imágenes o vídeo. Así pues, el texto está presente
en todos los mensajes analizados, 55% contiene una o varias imágenes, 5.5% muestra
un GIF y casi 35% incluye un vídeo. También se detecta que @DisneySpain emplea
habitualmente enlaces que dirigen a sitios externos con objeto de promocionar la
marca y sus colaboraciones comerciales con otras compañías, por ejemplo, con las
plataformas de streaming Rakuten TV y Apple TV, con las webs
oficiales de Women’Secret y MAC Cosmetics, con la página de DisneyLand París y la
Cruella Playlist en el canal de YouTube Disney Music.
Otros recursos observados son las encuestas (1.37%) y las llamadas de atención o CTA
(presentes en el 29.5% de los mensajes revisados) con las que Disney España promueve
la participación y la implicación de los usuarios mediante el desempeño de acciones
concretas y divertidas que estrechan lazos entre la empresa y su público. En este
sentido, destaca el uso de mensajes como: “Dinos que tienes un superpoder” o “¿Cuál
es tu escena favorita de Hércules?”
También se incentiva el uso de hashtags propios del corporativo: “Comparte tus
preguntas usando #AskCruella” o “Disfruta del domingo viendo #DisneyRaya en compra
digital”. Otras palabras clave de uso frecuente son: #PixarSoul, #PixarLuca y
#JungleCruise, ligadas a la promoción de películas; #DisneyWish y
#DisneyMagicMoments, sobre actividades y eventos de la empresa. Igualmente, se
recurre a hashtags más generales relacionados con efemérides o asuntos de interés
social: #DíaDelLibro, #Oscars2021, #bullying, por mencionar algunos.
Otra estrategia de engagement es el empleo de emoticonos para
transmitir emociones y conectar con el público. En este caso, están presentes en
56.2% de los mensajes analizados, siendo los más frecuentes unos labios y un corazón
negro, empleados en los tuits sobre la película Cruella, así como
una flecha para indicar un enlace o unos destellos para llamar la atención sobre un
contenido relevante (ver figura 3).
. Emoticonos más frecuentes en la cuenta @DisneySpain de
Twitter
Fuente: elaboración propia.
Por último, respecto al parámetro creación y participación en hilos, se identifican
ocho; tres están destinados a promocionar las películas Raya y
Cruella a través de una sucesión de tuits encadenados que
describen la trama y los personajes principales; dos son encuestas; y los tres
restantes versan sobre un eBook y los parques temáticos de Disney.
Al analizar el engagement generado, se advierte que la empresa
interactúa poco o nada con sus seguidores a través de estos hilos, sin embargo, los
usuarios sí participan, interaccionando entre sí y creando hilos propios en torno a
estas temáticas.
Dimensión Contenidos en Instagram
En la dimensión Contenidos, y atendiendo a la temática, los datos extraídos coinciden
con el estudio del perfil en Twitter: contenidos eminentemente promocionales o
ligados a fechas de interés público, como el Día de la Tierra (50.57% de las
publicaciones estudiadas); contenidos que recurren al humor y a frases
motivacionales extraídas de guiones de películas Disney (39.1%); y publicación de
preguntas para establecer un contacto con el usuario e incentivarle a interaccionar
(ver tabla 8).
Engagement en Instagram, dimensión
Contenidos
Indicadores (*)
Sí
No
Temática de los mensajes
Promociones
44 (50.57% del total analizado)
Festividades y efemérides
3 (3.45% )
Recomendaciones
x
Humor
34 (39,10%)
Sorteos
2 (2.29%)
Informativos
4 (4.60%)
Formato del contenido (**)
Texto
87 (100% del total analizado)
Fotografía
48 (55.17%)
Vídeo
39 (44.83%)
GIF
x
Enlaces
en las historias
Encuesta
en las historias
Llamada de atención
40 (45.98%)
Empleo de hashtags (#)
45 (51.72%)
Número de # = 54
Empleo de emoticonos
56 (64.37%)
Número de emoticonos =
87
Fuente: elaboración propia.
(*) Del 1 de abril al 30 de mayo de 2021.
(**) El total suma más de 100 porque en la mayoría de las
publicaciones hay más de un formato.
De igual manera, destaca el formato multimedia de los posts, con un texto breve y
siempre con imágenes o videos. Es frecuente el uso de galerías
fotográficas (presentes en 18 de los mensajes analizados) y videos, que suelen ser
clips con una duración máxima de un minuto. También se publican historias de
aproximadamente quince segundos que perduran 24 horas y sirven para hacer publicidad
y enlazar a otros sitios de interés para la compañía mediante el botón Ver Más.
Destaca que en este perfil no se utilizan GIFS.
Una de las principales estrategias empleadas por @DisneySpain para lograr
engagement en Instagram son las llamadas de atención (CTA)
(46%). Con estos mensajes se persigue motivar a los seguidores a participar con
comentarios o acciones en sus juegos y sorteos (2.3%) (“Menciona a alguien que
necesite leer esto hoy”), o promocionar sus productos y servicios (“Descubre Call Me
Cruella, la nueva canción de @florence para la banda sonora de la película”).
Respecto al uso de emoticonos, están presentes en 64.37% de los mensajes analizados,
y el más frecuente es aquel que representa un destello para llamar la atención sobre
el mensaje al que acompaña.
Dimensión Interacción en Twitter
En general, el nivel de interacción de los usuarios con los tuits de la cuenta
@DisneySpain es alto. Respecto al tipo de interacción que hay con el público,
predominan los Me gusta a las publicaciones, esto es un indicativo del interés que
estas generan, seguido de los retuits y de las respuestas o comentarios, que son
menos frecuentes. Los mensajes con una mayor respuesta son los que hacen alusión a
fechas destacadas, como el Día del Libro, y a frases, personajes o escenas célebres
extraídas de las películas Disney, con la que los seguidores se sienten
identificados vital o anímicamente. Por el contrario, la interacción es menor en el
caso de contenidos promocionales o corporativos.
Por su parte, la interacción de la marca con sus seguidores es ínfima, pues en el
período de tiempo analizado solo se ha detectado una respuesta a un usuario que
contacta con @DisneySpain para consultar algunas dudas sobre sus productos, y
algunos likes a comentarios de otros usuarios. Se observó que en
tres ocasiones se retuitearon contenidos publicados por otra cuenta
(@DisneyPlusEspaña) de la compañía.
La empresa recurre a las menciones en sus tuits citando, preferentemente, a sus
colaboradores (@adidas_es, @MACcosmetics), a otras cuentas de la compañía Disney
(@DisneylandParis, @DisneyCruise, @DisneyPlusES) y a perfiles de personajes públicos
que han participado en alguna de sus producciones (algunos de los observados
@nerearoficial, de la banda sonora de Princesas Disney; @florencemachine, que
colaboró en la película Cruella).
Sobre a la impresión generalizada que tienen los usuarios hacia la marca, la
herramienta Mention refleja un sentimiento neutro en relación con
los comentarios, aunque predominan las referencias favorables y solo se detectan
seis reseñas negativas (ver tabla 9).
Engagement en Twitter, dimensión Interacción
Indicadores (*)
Sí
No
Interacción de los usuarios con
@DisneySpain
x
Likes
x
Retuits
x
Respuestas y comentarios
x
Interacción de @DisneySpain con los usuarios
x
Respuestas
x (1 respuesta)
Likes
x
Retuits
x
(a cuentas Disney)
Menciones (@usuario)
x
(a cuentas Disney y
colaboradores)
Sentimiento generalizado
Neutro: con referencias favorables y 6 reseñas
negativas
Fuente: elaboración propia.
(*) Del 1 de abril al 30 de mayo de 2021.
Dimensión Interacción en Instagram
Los usuarios interaccionan de manera activa con la cuenta a través de comentarios y
me gusta. De hecho, hay posts que registran más de 400 comentarios
e incluso 11 000 me gusta. Los mensajes con mayor respuesta son los referentes a
efemérides, pasatiempos y escenas de películas, así como los videos, algunos de los
cuales superan las 400 000 reproducciones. Se observó que los contenidos
promocionales son los que reciben menos retroalimentación (ver tabla 10).
También se encontró que la interacción de @DisneySpain con los mensajes de sus
seguidores de Instagram es ocasional. Por lo general, no responden a las críticas de
los usuarios, aunque se advierte que estos sí conectan entre ellos y conversan en
línea para resolver sus incertidumbres, como se comprobó a través de la técnica de
la escucha social aplicada a los perfiles de estos seguidores.
Engagement en Instagram, dimensión
Interacción
Indicadores (*)
Sí
No
Interacción de los usuarios con
@DisneySpain
x
Likes
x
Respuestas y comentarios
x
Interacción de @DisneySpain con los
usuarios
ocasional
Menciones (@usuario)
X
(a cuentas Disney y colaboradores)
Sentimiento generalizado
Neutro, con un predominio de las referencias
favorables
Fuente: elaboración propia. (*) Del 1 de abril al 30 de mayo de
2021.
En la mayoría de los casos se trata de preguntas o dudas, a partir de la cuales se
generan hilos con respuestas a las mismas e interacciones mediante emoticonos o me
gusta (imagen 1). Respecto a las menciones y
al análisis del sentimiento con la herramienta Mention, los
resultados son similares a los de la cuenta de Twitter.
. Interacción entre los usuarios en Instagram
Fuente: Instagram.
Conclusiones
Cumpliendo con los objetivos planteados, este trabajo propone instrumentos para la
medición y evaluación de dos valores relacionados con la calidad de una empresa en
internet, la confianza y el engagement (o compromiso) con sus
públicos, a través de fichas de datos que utilizaron en el análisis de un caso real:
la página web shopDisney.es, y los perfiles @DisneySpain de Instagram y Twitter.
En relación con los resultados de este trabajo, se concluye que la marca cumple con
los principales estándares ligados a la confianza: una usabilidad óptima, contenidos
bien enlazados que facilitan la navegación, secciones de ayuda al internauta,
política de privacidad, sellos de confianza, protocolos de compra segura y
vinculación con redes sociales, entre otros. Asimismo, la compañía tiene en cuenta
los elementos generadores de engagement, especialmente favorecido
por el perfil del actual usuario prosumidor (Sicilia
et al., 2021), que siente la necesidad de compartir
en medios sociales sus experiencias con las marcas. En este sentido, se presta
especial atención a la interacción por las redes sociales: me gusta, compartir,
hacer comentarios, participar en hilos de Twitter, participar en sorteos o responder
encuestas, etcétera, a la vez que se recurre a otras estrategias, como el uso de
emoticonos y las llamadas de atención o CTA.
El diagnóstico revela ciertas carencias o necesidades de mejora en cuestiones
relacionadas con la usabilidad web y la comunicación con los usuarios, aclarando que
no se observan casos graves y que, en general, esto es de fácil subsanación. Por
ejemplo, sería recomendable una mayor interacción con la audiencia, aumentando el
número de likes a los mensajes de sus seguidores y respondiendo con
mayor frecuencia a los comentarios de los mismos (con menciones incluso, si fuera el
caso) para crear una comunidad y una conversación en torno a la marca. Ya que, como
señalan Herrera-Torres et al.
(2017), “si existe una mayor engagement, existirá
también un mayor conocimiento de los fans y por tanto los responsables de las redes
sociales podrán establecer una mejor segmentación de los contenidos a comunicar” (p.
181).
El sistema de medición propuesto es aplicable a organizaciones de distintos sectores
y condiciones, y puede ser de utilidad para profesionales de la comunicación digital
e investigadores en esta materia. No obstante, al ser puesto a prueba para el
presente análisis se detectaron dos limitaciones derivadas de la metodología
aplicada. La primera de ellas ha sido no contemplar que las herramientas de análisis
automatizado de las webs pueden arrojar datos que no son del todo exactos, por lo
que los resultados derivados de estas métricas podrían estar sobreestimados; por
esta razón no deben considerarse una verdad categórica.
La segunda nos lleva a reconocer que las escalas de valores dicotómicas que se han
aplicado en el estudio limitan, en algunos casos, la precisión de los resultados y
deben ser sustituidas por otras con un mayor número de opciones de respuesta. Este
ha sido el caso de los indicadores relativos a los enlaces activos, el nivel de
usabilidad de la web o el posicionamiento en los motores de búsqueda. Estos
hallazgos se deben tener en cuenta para el perfeccionamiento de los instrumentos
propuestos.
En este mismo sentido, cabe señalar que la permanente evolución de los conceptos
ligados al marketing digital y el nuevo modelo de influencia y distribución de
información liderado por los consumidores (López
Jiménez, 2012) implican la necesidad de revisar periódicamente las
escalas propuestas con el objetivo de ampliar los parámetros de estudio o bien
actualizar los indicadores con nuevas premisas según sea adecuado.
En el marco de estas implicaciones, se plantea la contribución que puede tenerse de
aplicar estos instrumentos en futuras investigaciones con el objetivo de cuantificar
la generación de confianza y engagement en ámbitos distintos a los
de una empresa privada como la estudiada en este trabajo. Asimismo, sería
interesante repetir el estudio en los ecosistemas virtuales de los cibermedios, las
fundaciones, las organizaciones no gubernamentales (Carrasco-Polaino et al., 2018) o la administración
pública (Warren et al.,
2014). Incluso enriquecer esta investigación mediante un análisis comparativo
de los resultados obtenidos en busca de patrones comunes o divergencias.
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CÓMO CITAR ESTE ARTÍCULO: Martín-Herrera, I. y Herencia-Cuenca, M.
J. (2023). Propuesta de un sistema de indicadores para la medición de la
confianza y el engagement en Internet. Aplicación y análisis em
la compañía Disney Spain. Paakat: Revista de Tecnología y Sociedad,
13(24). http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a13n24.740
PAAKAT: Revista de Tecnología y Sociedad, año 14, número 26, marzo - agosto de 2024, es una publicación electrónica semestral editada por la Universidad de Guadalajara, a través de la Coordinación de Recursos Informativos del Sistema de Universidad Virtual. Av. La Paz 2453, Col. Arcos Sur, CP 44140, Guadalajara, Jalisco, México. Tels. 33 32 68 88 88 y 33 31 34 22 22, ext. 18775. Dirección electrónica: http://www.udgvirtual.udg.mx/paakat/index.php/paakat. Correo electrónico: paakat@udgvirtual.udg.mx. Editor responsable: Dr. Lázaro Marcos Chávez Aceves. Número de Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del Título de la versión electrónica: 04-2011-111117155600-203, e-ISSN: 2007-3607, otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Sistema de Universidad Virtual, José Antonio Amaro López. Fecha de la última modificación: 29 de febrero de 2024.
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