Envíe este artículo por correo electrónico 
Ocultar
Mostrar todos
Propuesta de un sistema de indicadores para la medición de la confianza y el engagement en internet. Aplicación y análisis en la compañía Disney España
Resumen
Este trabajo tiene como objetivo el estudio de la confianza y el engagement en los ecosistemas virtuales, al considerar que el desarrollo de estos dos atributos favorece la atracción de público, la promoción y las opciones de venta de las empresas. Para ello, se propone un sistema de medición a partir del diseño de dos instrumentos, que se aplican a un caso concreto: la web de la tienda online y los perfiles en redes sociales de la compañía Disney en España. La observación directa y el posterior análisis de contenido determinan que la empresa gestiona adecuadamente las estrategias generadoras de confianza y engagement. El diagnóstico llevado a cabo a través de los indicadores ha permitido identificar, por un lado, la presencia de mecanismos que persiguen la fiabilidad en los contenidos y en la imagen de marca, y la interacción social; y por otro, determinadas carencias o necesidades de mejora en cuestiones relacionadas con la usabilidad web y la comunicación con los usuarios.
Palabras clave
Referencias
Aguilera-Moyano, J.; Baños-González, M. y Ramírez-Perdiguero, M. (2016). Consumer engagement. Una revisión crítica. Telos, (104), 109-122. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5675831
Aguilera-Moyano J. de y Baños-González, M. (2017). Las comunicaciones en el nuevo paradigma de marketing. Experiencias, relevancia, engagement y personalización. Icono, 15(2), 1-15. https://doi.org/10.7195/ri14.v15i2.1098
Andaleeb, S. (1996). An experimental investigation of satisfaction and commitment in marketing channels: The role of trust and dependence. Journal of Retailing, 72(1), 77-93. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90006-8
Andréu, J. (2000). Las técnicas de Análisis de Contenido: Una revisión actualizada. Fundación Centro Estudios Andaluces, Universidad de Granada, 10(2), 1-34. https://bit.ly/2PL0kkW
Anjirbag, M. A. (2019). Reforming Borders of the Imagination: Diversity, Adaptation, Transmediation, and Incorporation in the Global Disney Film Landscape. Jeunesse Young People Texts Cultures, 11(2), 151-176. https://doi.org/10.1353/jeu.2019.0021
Aponte, J. (2015). Determinantes de la confianza del consumidor hacia el comercio electrónico: Una aplicación al caso de Puerto Rico. Esic Market Economics and Business Journal, 46(150), 149-172. https://doi.org/10.7200/esicm.150.0461.3e
Arbeláez, M. y Onrubia, J. (2014). Análisis bibliométrico y de contenido. Dos metodologías complementarias para el análisis de la revista colombiana Educación y Cultura. Revista de Investigaciones UCM, 14(23), 14-31. http://dx.doi.org/10.22383/ri.v14i1.5
Ballesteros, C. A. (2019). La representación digital del engagement: hacia una percepción del compromiso a través de acciones simbólicas. Revista de Comunicación, 18(1), 215-233. https://doi.org/10.26441/RC18.1-2019-A11
Beyari, H. y Abareshi, A. (2018). Consumer Satisfaction In Social Commerce: An Exploration of its antecedents and consequences. Journal of Developing Areas, 52(2), 55-72. https://doi.org/10.1353/jda.2018.0022
Bourdieu, P. (1986). The forms of Capital, en Handbook of theory and research for the sociology of education (240-268). Greenwood.
Breidbach, C. F.; Brodie, R. y Hollebeek, L. (2014). Beyond virtuality: From engagement platforms to engagement ecosystems. Managing Service Quality, 24(6), 592-611. https://doi.org/10.1108/MSQ-08-2013-0158
Carrasco-Polaino, R.; Villar-Cirujano, E. y Martín-Cárdaba, M. Á. (2018). Artivismo y ONG: Relación entre imagen y “engagement” en Instagram. Comunicar, 57, 29-38. https://doi.org/10.3916/C57-2018-03
Carrasco-Polaino, R.; Villar-Cirujano, E. y Martín-Cárdaba, M. Á. (2019). Redes, tweets y engagement: análisis de las bibliotecas universitarias españolas en Twitter. Profesional de la Información, 28(4), 1-14. https://doi.org/10.3145/epi.2019.jul.15
Claffey, E. y Brady, M. (2014). A model of consumer engagement in a virtual customer environment. Journal of Customer Behaviour, 13(4), 325-346. https://doi.org/10.1362/147539214x14185702584405
Confianza Online. (15 de marzo de 2021). VI Estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre la confianza en las compras de moda online. https://www.confianzaonline.es/noticias/vi-estudio-de-showroomprive-y-confianza-online-sobre-la-confianza-en-las-compras-de-moda-online/
Dessart, L. (2017). Social media engagement: a model of antecedents and relational outcomes. Journal of Marketing Management, 33(5-6), 375-399. https://doi.org/10.1080/0267257X.2017.1302975
Dwyer, R.; Schurr, P. y Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27. https://doi.org/10.2307/1251126
Emurian, H. y Wang, Y. (2005). An overview of online trust: Concepts, elements, and implication. Computers in Human Behavior, 21(1), 105-125. https://doi.org/10.1016/j.chb.2003.11.008
Fernández-Gómez, E.; Martín-Quevedo, J. y Segado-Boj, F. (2019). How to engage with younger users on Instagram: A comparative analysis of HBO and Netflix in the Spanish and US markets. International Journal of Media Management, 21(2), 67-87. https://doi.org/10.1080/14241277.2019.1585355
Ferri, P. (2014). Cómo vender con éxito por Internet: Guía paso a paso para crear y promocionar tu tienda online. Profit Editorial.
Flavián, C. y Guimalíu, M. (2007). Un análisis de la influencia de la confianza y del riesgo percibido sobre la lealtad a un sitio web: el caso de la distribución de servicios gratuitos. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 16(1), 159-178. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2336194
García-Béjar, L. (2021). Hacia la comprensión del engagement en jóvenes universitarios mexicanos con Instagram TV. Anagramas: Rumbos y Sentidos de la Comunicación, 19(38), 157-178. https://doi.org/10.22395/angr.v19n38a8
Giroux, H. A. y Pollock, G. (2010). The Mouse that Roared: Disney and the End of Innocence. Rowman y Littlefield Publishers.
Gubern, R. (2017). Conversaciones con Walt Disney. Todo el mundo ha sido niño. Confluencias Editorial.
Herrera-Torres, L.; Pérez-Tur, F.; García-Fernández, J. y Fernández-Gavira, J. (2017). El uso de las redes sociales y el engagement de los clubes de la Liga Endesa ACB. Cuadernos de Psicología del Deporte, 17(3), 175-182. https://revistas.um.es/cpd/article/view/313981
Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación. Mcgraw-Hill/Interamericana Editores, S. A.
Kim, Y. y Peterson, R. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38(1), 44-54. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Krause, C. (2014). Power and Paradise in Walt Disney's World. University Press of Florida.
Lalmas, M.; O’Brien, H. & Yom-Tov, E. (2014). Measuring User Engagement. Synthesis Lectures on Information Concepts, Retrieval, and Services. Morgan & Claypool.
López Jiménez, D. (2012). Identidad y reputación de carácter digital: repercusión de los medios sociales. Paakat: Revista de Tecnología y Sociedad, 2(2). http://www.udgvirtual.udg.mx/paakat/index.php/paakat/article/view/170
Mayer, R. C.; Davis, J. H. y Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. The Academy of Management Review, 20(3), 709-734. https://doi.org/10.2307/258792
Morales-Vargas, A.; Pedraza-Jiménez, R. y Codina, L. (2022). Calidad web en medios digitales: revisión bibliográfica sobre métodos e indicadores de evaluación general y atributos de confianza. Revista Latina de Comunicación Social, (80), 39-63. https://doi.org/10.4185/RLCS-2022-1515
Nielsen, J. (1994). Usability Engineering. Elsevier.
Oneto, G.; Pérez, C. y Riscart, J. (2020). Efecto del influencer sobre el nivel de engagement en publicaciones de Instagram. Red Marka: Revista de Marketing Aplicado, 24(2), 76-94. https://doi.org/10.17979/redma.2020.24.2.7069
Picone, I.; Kleut, J.; Pavlíčková, T.; Romic, B.; Møller Hartley, J. & De Ridder, S. (2019). Small acts of engagement: Reconnecting productive audience practices with everyday agency. New Media & Society, 21(9), 2010-2028. https://doi.org/10.1177/1461444819837569
Putnam, R. D. (1993). The Prosperous Community: Social Capital and Public Life. American Prospect, 4(13), 35-42. https://faculty.washington.edu/matsueda/courses/590/Readings/Putham%201993%20Am%20Prospect.pdf
Ramírez Pérez, J. F.; López del Castillo, D. C. y Morejón Valdés, M. (2021). Algoritmo para la medición y análisis de la autoridad e influencia de los usuarios en las redes sociales y profesionales. Paakat: Revista de Tecnología y Sociedad, 11(21). http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a11n21.598
Ruiz Santos, G. (2018). La comunicación estratégica del marketing experiencial: Análisis del caso “The Walt Disney World Theme Parks”. Sphera Publica, 1(18), 120-147. https://sphera.ucam.edu/index.php/sphera-01/article/view/340
Sánchez-Torres, J. A.; Varón, A.; Arroyo, F. J. y Rojas-Berrio, S. (2021). Exploring the factors affecting the use of C2C in Colombia. Cuadernos de Gestión, 21(1), 7-18. https://doi.org/10.5295/cdg.180945js
Sicilia, M.; Palazón, M.; López, I. y López, M. (2021). Marketing en redes sociales. ESIC Editorial.
Sixto, J.; Aguado, N. y Riveiro, R. (2017). Presencia 2.0 de las pymes gallegas: niveles de participación y engagement con los usuarios. Revista Latina de Comunicación Social, (72), 47-68. https://doi.org/10.4185/RLCS-2017-1153
Soto, C. (9 de mayo de 2019). 4 razones sobre la importancia de la Valoración del Cliente. Comunicarme. https://www.comunicarme.com/4-razones-sobre-la-importancia-de-la-valoracion-del-cliente/
Ure, M. (2018). Engagement estratégico y encuentro conversacional en los medios sociales. Revista de Comunicación, 17(1), 181-196. https://doi.org/10.26441/RC17.1-2018-A10
Voutssás, J. (2017). Confianza e información digital: bibliotecas, archivos y web. UNAM, Instituto de Investigaciones Bibliotecológicas y de la Información.
Wang, L. (2020). Marketing Communication of Disney Brand Against Cross-Cultural Background: Taking Disneyland as an Example, en The 3rd International Conference on Economy, Management and Entrepreneurship (ICOEME 2020) (487-491). Atlantis Press.
Warren, A. M.; Sulaiman, A. y Jaafar, N. I. (2014). Social media effects on fostering online civic engagement and building citizen trust and trust in institutions. Government Information Quarterly, 31(2), 291-301. https://doi.org/10.1016/j.giq.2013.11.007
Zamora-Medina, R. y Rebolledo, M. (2021). Politainment en campaña: el engagement en la audiencia social de Twitter. Revista de Comunicación, 20(2), 375-390. https://revistadecomunicacion.com/article/view/2400
DOI: http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a13n24.740
PAAKAT: Revista de Tecnología y Sociedad, año 14, número 26, marzo - agosto de 2024, es una publicación electrónica semestral editada por la Universidad de Guadalajara, a través de la Coordinación de Recursos Informativos del Sistema de Universidad Virtual. Av. La Paz 2453, Col. Arcos Sur, CP 44140, Guadalajara, Jalisco, México. Tels. 33 32 68 88 88 y 33 31 34 22 22, ext. 18775. Dirección electrónica: http://www.udgvirtual.udg.mx/paakat/index.php/paakat. Correo electrónico: paakat@udgvirtual.udg.mx. Editor responsable: Dr. Lázaro Marcos Chávez Aceves. Número de Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del Título de la versión electrónica: 04-2011-111117155600-203, e-ISSN: 2007-3607, otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Sistema de Universidad Virtual, José Antonio Amaro López. Fecha de la última modificación: 29 de febrero de 2024.
Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación.
Esta obra está bajo Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0 Internacional.
