Código PRMAM-03 Revisión 0 Fecha 05/11/2007

Alcance:

Permite realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción que tienen los aspirantes, alumnos y egresados, con respecto al servicio por parte de UDG Virtual.

No. USUARIO INTERNO/ DE LA UDGVIRTUAL CAP RESPONSABLE DEL SGC RESPONSABLE DE PROCESO/ PROCEDIM-IENTO REPRESENT-
ANTE DE LA DIRECCIÓN/
EQUIPO DESIGNADO		 DESCRIPCIÓN DOCUMENTO REGISTRO
1 Notifica la sugerencia
o
felicitación 		El usuario interno y/o externo notifica la sugerencia o felicitación por los medios establecidos para ello, correo electrónico, llamadas telefónicas, buzón de
quejas y sugerencias y/o personalmente. 		  Correo
electrónico,Buzón de
quejas y sugerencias
2 Recibe notificación
vía correo
y/o teléfono
y registra 		Recibe notificación
vía buzón
de
sugerencias 		El área del CAP recaba las sugerencias o felicitaicón del usuario externo y las registra, la representante de la dirección recopila cada 3 días hábiles la información del buzón de sugerencias o felicitación. Manual de operación Papeleta del buzón
3 Notifica al responsable
involucrado 		Notifica al responsable
involucrado 		Según la naturaleza de la retroalimentación, se notifica por correo al Responsable
Involucrado, para
que se definan las acciones correspondientes.
   
4 Revisa y determina acciones De acuerdo a la naturaleza de la retroalimentación, determina las acciones corre-spondientes para la pronta solución. Registra tales acciones en el Control de Retroalimentación del Cliente
   
5 Implementa acciones Se llevan a cabo las acciones planteadas para la contención de la Retroalimentación reportada.    
6 Informa resultado Una vez concluidas las acciones de contención, informa a los responsables del SGC de los resultados obtenidos.
   
7




Satisfa-
ctorio? 		Determina si las acciones implementadas fueron
satisfactorias en función a que se hayan concluido y
que se correja la falla o retroalimentación reportada.
   
8 Notificación
del
seguimi-
ento? 		Si el usuario lo requiere se le dará notificación del
seguimiento.
   
9 Informa las acciones
determina-
das al
usuario
externo 		Informa las acciones
determina-
das al
usuario
interno		 Notifica al usuario de las acciones determinadas y
los resultadosde las mismas.		    
10 Recibe notificación Es notificado de la información verbalmente o por
correo electrónico. 		   
11 Registra resultados Registra los resultados de las acciones en el Control
de Retroalimentación del Cliente.
   
12 Encue-
sta
de
satisfacción
trimestral?		 Trimestralmente, se evaluará:
1. La satisfacción de los usuaos externos principales
de la UDGVirtual.
   
13 Determina y prepara
herramienta
de
evaluación 		Se establece el alcance de la evaluación, la
metodología y la herramienta a utilizar. 		  Herramienta
14 Aprueba herramienta Con la información presentada, determina la viabilidad de la herramienta a utilizar, y en su caso,
hace los ajustes correspondientes.
   
15 Aplica herramienta De acuerdo a la metodología establecida.
   
16 Concentra resultados Recopila la información obtenida con la herramienta.    
17   Analiza y prepara
informe		 Analiza la información recopilada y emite el informe con las observaciones correspondientes
   
18     Revisa y determina acciones Con base al informe presentado, determina las acciones a tomar.

   
19       Acciones de
contención? 		De acuerdo al informe, determina si será necesario
implementar acciones de contención.

   
20       Determina acciones de
contención 		De ser necesario determina e implementa acciones
de contención

   
21       Acciones correctivas,
preventivas o proyecto
de mejora 		El resultado de la Satisfacción del Cliente se
analizará a detalle en el procedimiento Acciones
Correctivas, Preventivas y/o Proyectos de Mejora. 		   








En la siguiente presentación se muestran las gráficas del resultadod de la medición de la satisfacción del usuario (descargar archivo)