PAAKAT: Revista de Tecnología y Sociedad

Estudio sobre la implementación del software Help Desk en una institución de educación superior

Armando Rodríguez Gallardo, María Cristina López de la Madrid, Adolfo Espinoza de los Monteros Cárdenas

Resumen


El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de apoyo y contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera cómo se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado. En el Centro Universitario del Sur (CUSUR), de la Universidad de Guadalajara, esta herramienta se implementó durante ocho años –de 2008 a 2015–, y en el proceso se fue modificando para ajustarla a las características de la institución. Para conocer sus alcances, desarrollo, pertinencia y aceptación en los años que estuvo el servicio activo, en 2016 se realizó una investigación de corte mixto a través de la técnica de cuestionario tipo encuesta aplicado a 68 usuarios; la parte cualitativa consistió en el análisis de la pregunta abierta del cuestionario y la recuperación de la experiencia de la persona que estuvo al frente del proyecto, quien, a su vez, fue uno de los autores de este trabajo. Los resultados señalan que, en general, los usuarios del sistema Help Desk en el CUSUR estuvieron satisfechos con el servicio recibido, a pesar de que la mayoría desconocía su implementación; se observó una mejora en la dinámica del soporte tecnológico del centro.


Palabras clave


TIC; gestión del conocimiento; educación superior; innovación tecnológica

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DOI: http://dx.doi.org/10.32870/Pk.a8n14.298



PAAKAT: Revista de Tecnología y Sociedad, año 10, número 18, marzo - agosto 2020, es una publicación electrónica semestral editada por la Universidad de Guadalajara, a través de la Coordinación de Recursos Informativos del Sistema de Universidad Virtual. Av. La Paz 2453, Col. Arcos Sur, CP 44140, Guadalajara, Jalisco, México. Tels. 33 32 68 88 88 y 33 31 34 22 22, ext. 18775. Dirección electrónica: http://www.udgvirtual.udg.mx/paakat/index.php/paakat. Correo electrónico: paakat@udgvirtual.udg.mx. Editor responsable: Dr. Lázaro Marcos Chávez Aceves. Número de Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del Título de la versión electrónica: 04-2011-111117155600-203, e-ISSN: 2007-3607, otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Sistema de Universidad Virtual, José Antonio Amaro López. Fecha de la última modificación: 28 de febrero de 2020.

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